Облачная платформа Yandex Cloud представила сервис речевой аналитики Yandex SpeechSense. Технология позволяет проводить детальный анализ звонков и чатов операторов контакт-центров, в том числе оценивать их тон и вовлеченность в диалогах.



С помощью Yandex SpeechSense компании смогут повысить качество работы сотрудников в голосовых каналах и снизить затраты на аналитику коммуникаций. Сервис доступен для пользователей платформы в режиме Private Preview и предоставляется по запросу.

В SpeechSense аналитика речи проходит в несколько этапов. Сначала записи звонков, чаты, данные из CRM-систем загружаются в облако. Там речь конвертируются в текст с помощью технологии распознавания Yandex SpeechKit. Полученный текстовый контент проходит автоматическую проверку на соответствие скрипту. Например, размечается, поздоровался ли оператор с клиентом или были ли в его речи негативные высказывания. После этого расшифровка отправляется на уже более комплексный анализ в YandexGPT, с которой интегрирован сервис. Нейросеть умеет работать со сложными метриками и определять, например, тон диалога, уровень эмпатии и вовлеченности оператора, оценивать удовлетворенность клиента.

“Yandex SpeechSense поможет бизнесу по максимуму использовать инсайты из голосовых каналов коммуникаций. Несколько сервисов Яндекса и наших клиентов уже протестировали SpeechSense на реальных задачах. Теперь мы открываем доступ для большего числа пользователей”, — рассказал Григорий Атрепьев, директор по продуктам в Yandex Cloud.

Интеграция с YandexGPT дает больше возможностей для аналитики речи в сервисе. Сейчас в SpeechSense работает общая модель нейросети. Разработчики облачной платформы планируют дообучать и улучшать ее, чтобы она могла, например, проверять ответы операторов на соответствие редакционной политике сервиса и бизнес-процессов.
Источник.